Service-Vereinbarungen

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Service-Vereinbarungen Managed Hosting-Produkte (Web-/Shop-Hosting, Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer)

Der Begriff "Managed Hosting-Produkte" wird in diesem Dokument als Oberbegriff für die Timme Hosting-Angebote Webhosting, Shop-Hosting, Managed vServer, Managed Server, Cloud und Managed ScaleServer verwendet. Root ScaleServer fallen ausdrücklich nicht unter den Begriff "Managed Hosting-Produkte" und damit nicht unter diese Service-Vereinbarungen.

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle Managed Hosting-Produkte beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support während der Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr, sofern kein gesetzlicher Feiertag vorliegt). Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per E-Mail gestellt an support@timmehosting.de.

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen, werden nach vorheriger Absprache mit dem Kunden gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Dies gilt insbesondere für die manuelle Anpassung der nginx-Konfiguration, die ggf. dadurch nötig wird, dass eine Webanwendung (z.B. WordPress, Drupal, Shopware, etc.) nicht in der Standardkonfiguration eingesetzt wird (z.B. wegen des Einsatzes spezieller Plugins).

2. Überwachte Dienste/Services:

  • HTTP
  • SMTP
  • POP3
  • IMAP
  • FTP
  • MySQL
  • SSH

Zusätzlich werden die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht.

Für Web- und Shop-Hosting-Produkte gilt zusätzlich:

Der Versand von 100 E-Mails pro Stunde darf nicht überschritten werden.

3. Wartung und Systemupdates:

Die Wartung des Managed Hosting-Produkts und Betriebssystem-Updates werden durch unsere Techniker während der Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr, sofern kein gesetzlicher Feiertag vorliegt) durchgeführt. Dies umfasst die Wartung der Hardware inkl. kostenlosem Austausch defekter Komponenten (z.B. Festplatten) sowie Betriebssystem-Updates, aber keine Konfiguration des Managed Hosting-Produkts, die über das anfängliche Installieren des Betriebssystems inkl. Webserver-Stack hinausgeht.

4. Systemausfälle:

Das Managed Hosting-Produkt wird von Timme Hosting 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht. Ein Ausfall des Systems wird schnellstmöglich bearbeitet. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten (s. Punkt 13). Ein Notfall ist ein Ausfall des Managed Hosting-Produkts oder der Ausfall eines auf dem Produkt laufenden Serverdienstes.

5. Datensicherung:

Alle Managed Hosting-Produkte verfügen über ein automatisches Backup, das täglich hergestellt wird. Die Herstellung erfolgt vorsorglich und entbindet den Kunden nicht von der Obliegenheit, selbst für eine Sicherung der Daten zu sorgen. Je nach Produkt werden die Backups für folgende Dauer gespeichert:

  • Web- und Shop-Hosting: durch ISPConfig erstellte Website-, Datenbank- und E-Mail-Backups: zehn Tage
  • Managed vServer: durch ISPConfig erstellte Website-, Datenbank- und E-Mail-Backups: zehn Tage; Komplettbackups des vServers: sieben Tage
  • Managed Server: durch ISPConfig erstellte Website-, Datenbank- und E-Mail-Backups: zehn Tage; Komplettbackups des Servers: sieben Tage
  • Cloud: durch ISPConfig erstellte Website-, Datenbank- und E-Mail-Backups: zehn Tage; Komplettbackups der Cloud-Nodes: zwei Tage
  • Managed ScaleServer: durch ISPConfig (sofern vorhanden) erstellte Website-, Datenbank- und E-Mail-Backups: zehn Tage; Komplettbackups des ScaleServers: sieben Tage

Bei Bedarf kann der Kunde ein Backup über das Kundencenter bzw. das Server Control Panel selbständig zurückspielen. Ein anderweitiger Zugriff auf die Backups ist grundsätzlich nicht möglich.

Nach Vertragsende werden die auf den Servern hinterlegten Daten einschließlich des Backups grundsätzlich noch für höchstens 10 Tage vorgehalten. Eine Herausgabe ist nur möglich, wenn der Auftrag des Kunden unverzüglich, das heißt regelmäßig mindestens 3 Arbeitstage vorher, bei uns eingeht. Es obliegt dem Kunden, die Daten rechtzeitig vor Vertragsende noch einmal zu sichern. Komplettbackups können nach Vertragsende aus technischen Gründen nicht mehr zurückgespielt werden. Soweit personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet werden, gehen abweichende Regelungen im Vertrag über die Auftragsverarbeitung vor.

Für zusätzliche Tätigkeiten bei der Datensicherung oder eine Herausgabe von Daten, die auf Anfrage des Kunden erbracht wird, gilt unsere Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen). Herausgegebene Daten wird der Kunde unverzüglich auf Vollständigkeit prüfen. Die Datenherausgabe kann durch Bereitstellung eines Downloads erfolgen, der nur vorübergehend möglich ist und zu dem der Kunde einen gesicherten Link erhält. Erfolgt der Download nicht zeitnah und innerhalb einer gesetzten Frist, wird er wieder gelöscht, was zur endgültigen Löschung der Daten führen kann.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Managed Hosting-Produkten möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Sollte der Kunde individuelle Anpassungen benötigen, wendet er sich hierzu per E-Mail an support@timmehosting.de. Dadurch können dem Kunden zusätzliche Kosten entstehen (s. Punkt 1).

Für Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer gilt (nicht aber für Web- und Shop-Hosting-Produkte):

nginx/PHP
Ausnahme hierfür sind die Konfigurationen von nginx und PHP, die über die Administrationsoberfläche ISPConfig editiert werden können. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, APC und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt.

MySQL
Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Systems beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden bestätigt werden. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank wird ein Datenbankuser eingerichtet, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen darf. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Hosting-Produkts zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.

Für Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer gilt (nicht aber für Web- und Shop-Hosting-Produkte):

Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Wird der stabile Betrieb des Managed Hosting-Produkts oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Timme Hosting das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

9. Installation weiterer Software:

Für Managed vServer und Managed Server gilt:

Auf Anfrage kann die Installation weiterer Software durchgeführt werden, sofern dies technisch möglich ist und das Einspielen von zukünftigen Systemupdates nicht beeinträchtigt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

10. Spam:

Für Web- und Shop-Hosting-Produkte gilt:

Die Mailserver dürfen nicht zum Versand von Massenmails (= Mails mit gleichem Inhalt an mehr als 30 Adressaten) und unaufgeforderter Werbung genutzt werden. Sollte dies dennoch geschehen, wird der Account dieses Users geschlossen. Ebenso ist es verboten, weitere Dienstleistungen von Timme Hosting wie z.B. Autoresponder oder andere Programme zum Versand von Massenmails zu missbrauchen.

11. Umzüge innerhalb der Systeme von Timme Hosting:

Umzüge von max. zwei Websites, die nicht größer als 2 GB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Managed Hosting-Angebote (Web- und Shop-Hosting, Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer) von Timme Hosting transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

12. Kostenloser Umzugsservice, kostenlose Erstinstallation einer Website, Cloud-Onboarding:

_1) Für Web- und Shop-Hosting-Produkte, Managed vServer, Managed Server und Cloud gilt:

Das Produkt enthält, soweit dies gewünscht und technisch möglich ist, einmalig entweder den kostenlosen Umzug einer einzelnen Website (inkl. Dateien und Datenbanken) von einem anderen Hoster als Timme Hosting auf das Produkt oder die kostenlose Installation der gewünschten Anwendung (CMS-/Shopsystem) für eine einzelne Website. Der kostenlose Umzug bzw. die kostenlose Installation müssen innerhalb von drei Wochen nach Bereitstellung des Produktes abgeschlossen sein, sonst werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet, es sei denn, eine etwaige Verzögerung wurde durch Timme Hosting verursacht.

Sofern darüber hinaus weitere Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

_2) Für die Cloud gilt:

Das Cloud-Onboarding enthält neben der kostenlosen Erstinstallation bzw. dem kostenlosen Umzug (s. Absatz _1) noch folgende Dienstleistungen:

  • initiale strategische und technische Beratung und Konzeption
  • Einrichtung und Konfiguration der Cloud
  • Einführung in die neue Umgebung durch unsere Mitarbeiter
  • auf Wunsch initiale Systemanalyse und Lasttest
  • auf Wunsch initiale Unterstützung bei Optimierungsfragen (z.B. Einsatz von Cachingmechanismen)

Die Onboardinggebühr berechnet sich nach dem Fair Use-Prinzip unter der Voraussetzung, dass das Onboarding im Rahmen von max. zwei Personentagen (2 x 8 Stunden) abgeschlossen werden kann.

_3) Für Managed ScaleServer gilt:

Das Produkt enthält weder einen kostenlosen Umzug einer Website noch eine kostenlose Installation einer Webanwendung (CMS-/Shopsystem). Sollten Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

13. Notfallsupport:

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde Notfallsupport beauftragen. Die Beauftragung erfolgt in unserem Kundencenter cp.timmehosting.de unter "Mein Konto" über den Menüpunkt "Supportanfrage". Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde auf der sofortigen Bearbeitung eines Problems, das keinen Notfall darstellt, werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Ein Notfall ist ein Ausfall des Managed Hosting-Produkts, der Ausfall einer Hardwarekomponente, der Ausfall eines auf dem Produkt laufenden Serverdienstes oder die Nichterreichbarkeit einer Website, sofern diese serverseitig und nicht z.B. durch eine Fehlkonfiguration oder Fehlprogrammierung der Kundenanwendung begründet ist. Keine Notfälle sind z.B. fahrlässig verursachte Fehler durch den Kunden, durch fehlerhafte Rewrite Rules hervorgerufene SEO-Probleme (insbesondere dann, wenn sie vom Kunden angelegt wurden) bei sonstiger Erreichbarkeit der Website, verlegte oder vergessene Zugangsdaten, SSL-Probleme beim Einsatz von Fremdzertifikaten, abgelaufene SSL-Zertifikate, wenn der Grund des Ablaufens vom Kunden zu vertreten ist, sowie generell Probleme, die der Kunde über das Kundencenter oder das Server Control Panel unter Zuhilfenahme der Anleitungen auf der Website von Timme Hosting eigenständig lösen könnte.

14. Let's Encrypt / ZeroSSL:

Let’s Encrypt ist ein von der Internet Security Research Group (ISRG) angebotener Dienst. ZeroSSL ist ein von der ZeroSSL GmbH angebotener Dienst. Timme Hosting ist lediglich Vermittler von Let's Encrypt- und ZeroSSL-Zertifikaten und hat keinen Einfluß auf die Dienste. Daher übernimmt Timme Hosting keine Gewährleistung und Haftung für die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit, Stabilität und Zuverlässigkeit. Darüberhinaus leistet Timme Hosting keinen Support für Let's Encrypt- und ZeroSSL-Zertifikate.

Timme Hosting kann nicht dafür garantieren, dass Let’s Encrypt- und ZeroSSL-Zertifikate dauerhaft kostenlos bleiben und von Timme Hosting dauerhaft kostenlos zur Verfügung gestellt werden können.

Die Laufzeit der Let’s Encrypt- und ZeroSSL-Zertifikate ist derzeit auf 90 Tage beschränkt. Diese kann sich jederzeit ändern, ohne dass Timme Hosting einen Einfluss darauf hat oder dies sofort erfährt.

Let’s Encrypt- und ZeroSSL-Zertifikate werden vom System etwa 10 bis 30 Tage vor dem Ablaufen automatisch verlängert. Die Verlängerung setzt ein bestehendes Zertifikat voraus.

15. Managed DNS:

Timme Hosting gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Domains auf den weltweit erreichbaren DNS-Servern von Timme Hosting einzutragen und zu verwalten. Die Verwaltung erfolgt über das Kundencenter. Betrieb, Wartung, Updates und Monitoring der Nameserver erfolgen durch Timme Hosting.

16. Zubuchbare Leistungen:

U.a. sind folgende Leistungen nicht inklusive, sondern können kostenpflichtig beauftragt werden. Ihre Angebotsanfrage richten Sie bitte an sales@timmehosting.de oder telefonisch an +49 4131 22781-25.

a) Beratung und Implementierung: für spezielle Anforderungen und individuelle Problemstellungen bietet Timme Hosting dem Kunden strategische und technische Beratung an, übernimmt die projektspezifische Spezifikation und Konzeption und die Implementierung nach Best Practice.

b) Individuelle Systemanalysen: bei anwendungsseitigen Störungen oder Abstürzen oder wiederkehrenden Leistungseinbrüchen der Anwendungen des Kunden führt Timme Hosting die notwendigen Analysen mit dem Ziel durch, einen störungsfreien Betrieb zu erreichen.

c) Lasttests/Benchmarks (nur verfügbar für Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer): da Anwendungen individuell sind und sich hinsichtlich ihrer Anforderungen und ihres Ressourcenbedarfs unterscheiden, sind Besucherzahlen oftmals nicht ausreichend, um den Bedarf an Ressourcen zu ermitteln. Timme Hosting führt für den Kunden verschiedene Lasttests (u.a. Stresstests und Dauerlasttests) durch und analysiert die Ergebnisse und empfiehlt dem Kunden auf dieser Grundlage die entsprechenden Ressourcen.

d) (Hochlast-)Optimierung, Begleitung von Events, Aktionen, Kampagnen, TV-Auftritten, etc. (nur verfügbar für Managed vServer, Managed Server, Cloud, Managed ScaleServer): um die Ladezeiten und den Ressourcenbedarf der Anwendungen des Kunden zu minimieren, analysiert Timme Hosting die Optimierungsmöglichkeiten und prüft, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Ladezeiten haben und wo das größte Optimierungspotenzial zu finden ist. Sollte anwendungsseitiges Optimierungspotenzial vorhanden sein, unterstützt Timme Hosting die Agentur oder die Entwickler des Kunden mit entsprechenden Hinweisen. Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) erfordern meist eine Anpassung und Optimierung der Anwendungen des Kunden, um die Last abzufangen. Bei skalierbaren Managed Hosting-Produkten (Cloud, Managed ScaleServer) ist es nicht in jedem Fall ausreichend, die Anwendung, wie sie ist, auf das Managed Hosting-Produkt umzuziehen und dann das Produkt zu skalieren. Timme Hosting bietet dem Kunden an, ein solches Event in enger Zusammenarbeit mit der Agentur oder den Entwicklern des Kunden vorzubereiten und zu begleiten, um die Anwendung für die zu erwartende Last zu optimieren. In keinem Fall nimmt Timme Hosting selber Änderungen an den Anwendungen des Kunden vor. Es sei ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ein Web- oder Shop-Hosting-Produkt nicht auf Hochlastszenarien und Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) ausgelegt ist. Für solche Fälle hat Timme Hosting entsprechende Lösungen im Angebot, vornehmlich die Cloud.

17. Verfügbarkeit skalierbarer Ressourcen (ScaleServer, Cloud):

Timme Hosting gibt keine Garantie dafür, dass im Falle einer Skalierung eines ScaleServers/einer Cloud die angefragten Ressourcen jederzeit verfügbar sind. Obwohl Timme Hosting versucht, vorausschauend zu planen, kann es insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage dazu kommen, dass angefragte Ressourcen vorübergehend nicht oder nur beschränkt verfügbar sind und eine Skalierung temporär nicht möglich ist, sodass der ScaleServer oder die Cloud auf der bisherigen Leistungsstufe weiterlaufen muss. Der Kunde trägt Sorge dafür, frühzeitig zu skalieren, um Engpässe zu umgehen.

18. App-Installer/One-Click-Installer/Autoinstaller:

Sofern ein App-Installer/One-Click-Installer/Autoinstaller verfügbar ist, werden alle Apps in der Grundkonfiguration installiert. Anpassungen, Module, Plug-ins oder andere Dinge muss der Kunde selbst aktivieren oder installieren (gemäß Anleitung des jeweiligen Herstellers, sofern vorhanden). Timme Hosting leistet für die angebotenen Apps keinen Support und übernimmt keine Haftung. Bei Problemen mit der Software ist der Kunde angehalten, sich an den jeweiligen Hersteller oder eine entsprechende Support-Community zu wenden.

Stand: 06.12.2023

 

Service-Vereinbarungen Root ScaleServer

Die Einrichtung, Konfiguration, Verwaltung und Wartung von Root ScaleServern sowie das Einspielen von Updates obliegt allein dem Kunden. Timme Hosting führt kein Monitoring von Root ScaleServern durch. Timme Hosting hat keinerlei Zugriffsmöglichkeit auf Root ScaleServer.

Supportaufträge durch den Kunden sind nicht im Pauschalpreis des Produkts enthalten und werden nach vorheriger Absprache mit dem Kunden gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet.

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde Notfallsupport beauftragen. Die Beauftragung erfolgt in unserem Kundencenter cp.timmehosting.de unter "Mein Konto" über den Menüpunkt "Supportanfrage". Für Notfallsupport werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten.

Timme Hosting hat das Recht, Supportaufträge abzulehnen, die aufgrund der fehlenden Zugriffsmöglichkeit auf Root ScaleServer nicht ausgeführt werden können.

Root ScaleServer verfügen über ein tägliches Komplettbackup. Die täglichen Backups werden für sieben Tage gespeichert. Bei Bedarf kann der Kunde Backups über das Kundencenter selbständig zurückspielen. Ein eigenständiger Zugriff auf die Backup-Ressourcen ist nicht möglich. Nach der Kündigung eines Root ScaleServers werden die Daten sofort und unwiderruflich gelöscht. Der Kunde ist daher ausdrücklich dazu angehalten, seine Daten selbständig zu sichern.

Damit wir für unsere Kunden ein performantes und zuverlässiges Netzwerk betreiben können, sind folgende Aktionen untersagt:

  • Der Betrieb von Applikationen zum Mining von Kryptowährungen.
  • Das Scannen von fremden Netzen oder fremden IP-Adressen.
  • Die Verwendung von gefakten Source-IPs.

Timme Hosting gibt keine Garantie dafür, dass im Falle einer Skalierung eines Root ScaleServers die angefragten Ressourcen jederzeit verfügbar sind. Obwohl Timme Hosting versucht, vorausschauend zu planen, kann es insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage dazu kommen, dass angefragte Ressourcen vorübergehend nicht oder nur beschränkt verfügbar sind und eine Skalierung temporär nicht möglich ist, sodass der Root ScaleServer auf der bisherigen Leistungsstufe weiterlaufen muss. Der Kunde trägt Sorge dafür, frühzeitig zu skalieren, um Engpässe zu umgehen.

Stand: 11.04.2022

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Unser Tarifberater hilft Ihnen dabei, das passende Paket zu finden. Bei Fragen berät Sie unser Sales-Team sehr gerne unter +49 (0) 4131 / 22 78 1-25 oder sales@timmehosting.de.

Bitte beachten Sie: Der Tarifberater dient nur der groben Orientierung. Ihr tatsächlicher Bedarf kann durch den Ressourcenbedarf Ihrer Anwendung(en), tageszeitabhängige/saisonale/aktionsbedingte Schwankungen des Besucheraufkommens, geplantes Wachstum und weitere Faktoren von der Empfehlung abweichen.

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