Service Level Agreement| Timme Hosting

Service Level Agreement (SLA)

Einleitung
Begriffsdefinitionen
Kundenservice
1. Anfragetypen
2. Kommunikationswege und Erreichbarkeit
3. Reaktionszeiten
Verfügbarkeiten und Service Level
1. Verfügbarkeiten von Serverdiensten
2. Verfügbarkeiten von Applikationsdiensten
Wartungsarbeiten
Kompensationsregelungen
1. Allgemeines
2. Gutschriften bei Verfügbarkeitsverletzungen
Haftungsausschluss und Abgrenzung
Schlussbestimmungen

1. Einleitung

Die Timme Hosting GmbH & Co. KG (im Folgenden „Timme Hosting“ genannt) legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit ihrer Systeme. Sie setzt auf umfassende technische Expertise und verwendet ausschließlich Markenhardware führender Hersteller. Durch den Einsatz aktueller Systemkomponenten gewährleistet Timme Hosting maximale Verfügbarkeit und Performance. Alle Serverdienste werden automatisch im Rahmen eines kontinuierlichen Monitorings überwacht. Mit diesem Service Level Agreement (SLA) verpflichtet sich Timme Hosting zu klar definierten Supportleistungen, wie etwa garantierten Reaktionszeiten, und schafft dadurch Transparenz, damit Kunden stets wissen, welche Leistungen sie erwarten können.

Das Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil des Vertrags, wenn es bei der Bestellung oder Auftragserteilung ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne abweichende Vereinbarung gilt die zum Vertragsabschluss aktuelle Version des SLA. Bei Widersprüchen innerhalb des SLA gelten die für den Kunden vorteilhafteren Regelungen. Neben dem SLA finden ausschließlich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Service-Vereinbarungen von Timme Hosting Anwendung.

2. Begriffsdefinitionen

Begriff	Definition
Ausfallzeit	Zeitraum, in dem ein Dienst nicht verfügbar ist. Sie berechnet sich wie folgt: 100 * (geplante Verfügbarkeit – ungeplante Ausfälle innerhalb der Verfügbarkeit) / geplante Verfügbarkeit.
Verfügbarkeit	Prozentsatz, der die Zeit beschreibt, in der ein Dienst genutzt werden kann.
Geplante Verfügbarkeit	Es gilt ein rechnerischer Kalendermonat von 30,5 Tagen, unabhängig von der tatsächlichen Anzahl der Kalendertage.
Dienst	Vereinbarte technische Leistung, die bereitgestellt wird.
Kunde	Vertragspartner, der die Dienstleistungen von Timme Hosting nutzt.
Reaktionszeit	Zeitspanne zwischen Eingang einer Meldung und der ersten Rückmeldung.
Geschäftszeiten	Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr (außer an gesetzlichen Feiertagen in Niedersachsen). An Heiligabend und Silvester gelten reduzierte Zeiten von 09:00 bis 13:00 Uhr, sofern diese Tage auf Montag bis Freitag fallen. Es gilt die in Deutschland jeweils gültige Zeit (MEZ im Winter, MESZ im Sommer).
Geschäftstag	Tag, auf den Geschäftszeiten (s.o.) fallen.
Geschäftsstunde	Stunde innerhalb der Geschäftszeiten. Ein Geschäftstag von 09:00 bis 18:00 Uhr entspricht neun Geschäftsstunden. Ein Geschäftstag, der auf Heiligabend oder Silvester fällt, entspricht vier Geschäftsstunden.
Ticketsichtungszeiten	Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (außer an gesetzlichen Feiertagen in Niedersachsen). An Heiligabend und Silvester gelten reduzierte Zeiten von 09:00 bis 12:00 Uhr, sofern diese Tage auf Montag bis Freitag fallen. Es gilt die in Deutschland jeweils gültige Zeit (MEZ im Winter, MESZ im Sommer).

3. Kundenservice

3.1 Anfragetypen

Anfragen werden in drei Anfragetypen unterteilt:

Anfragetyp	Name	Definition
Stufe 1	Allgemeine Anfragen	Allgemeine Anfragen sind Anfragen, die keine Störmeldungen sind
Stufe 2	Beeinträchtigungen	Der Dienst ist noch erreichbar, Funktionen sind jedoch eingeschränkt
Stufe 3	Vollständiger Ausfall	Der Dienst ist nicht mehr erreichbar

3.2 Kommunikationswege und Erreichbarkeit

Dem Kunden stehen die folgenden Kommunikationswege zur Verfügung: E-Mail, Telefon und das Kundencenter von Timme Hosting. Bei Störungen außerhalb der Geschäftszeiten kann der Kunde den Timme Hosting-Notfallsupport über das Kundencenter beauftragen.

Anfragetyp	Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten	Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten*
Stufe 1	Telefon, E-Mail, Kundencenter	Keine Erreichbarkeit
Stufe 2	Telefon, E-Mail, Kundencenter	Notfallsupport
Stufe 3	Telefon, E-Mail, Kundencenter	Notfallsupport

* Supportanfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten und nicht als Notfallticket eingereicht werden, werden ab dem nächsten Geschäftstag bearbeitet.

3.3 Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang einer Meldung des Kunden (Kontoinhaber oder von einer bei uns als Ansprechpartner hinterlegten Person) auf einem der vorgegebenen Kommunikationswege. Damit Timme Hosting die Meldung eindeutig zuordnen kann, muss sie zwingend die Kundennummer enthalten. Fehlt die Kundennummer, beginnt die Reaktionszeit erst dann, wenn der Kunde sie nachreicht.

Es ist die garantierte Zeit, bis Timme Hosting erstmalig auf die Meldung reagiert. Die Reaktion kann per E-Mail, Telefon oder über das Ticketsystem erfolgen.

Reaktionszeiten nach Anfragetyp und Anfrageeingang:

Anfragetyp	Anfrageeingang während der Ticketsichtungszeiten	Anfrageeingang außerhalb der Ticketsichtungszeiten*
Stufe 1	9 Geschäftsstunden	Keine Erreichbarkeit
Stufe 2	6 Stunden	6 Stunden
Stufe 3	3 Stunden	3 Stunden

* Supportanfragen, die außerhalb der Ticketsichtungszeiten und nicht als Notfallticket eingereicht werden, gelten am nächsten Geschäftstag um 09:00 Uhr als eingegangen und werden ab dann bearbeitet.

Störungsablauf

Meldung der Störung durch den Kunden (Kontoinhaber oder von einer bei uns als Ansprechpartner hinterlegten Person) (inkl. Kundennummer)
Beginn der Reaktionszeit
Interne Zuteilung und Bewertung der Meldung nach Anfragetyp (Stufe 1 - 3)
Information an Kunden
Einsatz der Technik und Beseitigung der Störung
Abschließende Information an Kunden

4. Verfügbarkeiten

Der Betrachtungszeitraum umfasst die Zeit von 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr, basierend auf durchschnittlich 30,5 Kalendertagen pro Monat. Bei der Berechnung der maximalen Ausfallzeit werden angefangene Minuten auf volle Minuten aufgerundet.

Dienst	Garantierte Verfügbarkeit (Monatsmittel)
Managed Server, ScaleServer Managed vServer, Cloud	99,90%
Webhosting, E-Mail-Dienste	99,90%

5. Wartungsarbeiten

Für Wartungsarbeiten an den Systemen der Timme Hosting und ihren Zulieferern (periodische, geplante oder ungeplante) werden Wartungsfenster vereinbart. Der Kunde wird so früh wie möglich (in der Regel mind. einen Geschäftstag vorher) über geplante Wartungsarbeiten informiert, es ist aber möglich, dass auch kurzfristige Notfallwartungsarbeiten angesetzt werden, falls die Systemstabilität dies erfordert.

Zusätzliche Informationen zu geplanten Wartungsarbeiten oder Systemstatus können jederzeit über: https://timmehosting-status.com eingesehen werden.

Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.

6. Kompensationsregelungen

6.1 Allgemeines

Falls garantierte Verfügbarkeiten nicht eingehalten werden, gewährt Timme Hosting Gutschriften. Diese müssen innerhalb eines Monats nach Ende des betroffenen Kalendermonats in Textform beantragt werden. Für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum des Posteingangs oder der Support-Anfrage maßgeblich. Gutschriften können erst nach Ablauf des betroffenen Monats gewährt werden und nur dann, falls der Kunde sich nicht im Zahlungsverzug befindet.

Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt pro Monat 50% der Monatsgrundgebühr (ohne AddOns).

6.2 Gutschriften bei Verfügbarkeitsverletzungen

Tatsächliche Verfügbarkeit im Monatsmittel	Gutschrift bezogen auf eine Monatsgrundgebühr
< 99,90%	5%
< 99,80%	10%
< 99,60%	20%
< 99,40%	30%
< 99,20%	40%
< 99,00%	50%

7. Haftungsausschluss und Abgrenzung

Eine Haftung von Timme Hosting bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn Timme Hosting die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Folgende Vorgänge sind ausgeschlossen:

Externe DNS- und Routingprobleme
Angriffe auf die Netz- oder Mailinfrastruktur (z. B. DDoS, Viren)
Störungen, die außerhalb des Einflussbereiches von Timme Hosting liegen (z.B. lokale Internetprobleme des Kunden oder Netzausfälle außerhalb der Rechenzentren von Timme Hosting)
Fehler durch externe Zulieferer, die keine Erfüllungsgehilfen der Timme Hosting sind
Unzureichende Wartung oder Fehler durch den Kunden oder dessen Beauftragte
Höhere Gewalt, wie Naturkatastrophen, Stromausfälle oder Streiks
Fehler bei internen oder externen Überwachungsdiensten
Übermäßige Belastung durch nicht empfohlene Konfigurationen oder Anwendungen oder eine zu hohe Nutzerzahl oder einen externen Angriff
Sperrung des Produktes durch Zahlungsverzug oder Verstoß gegen die AGB von Timme Hosting
Ausfälle, die vom Kunden verursacht wurden, z.B. durch Fehler in den kundeneigenen Applikationen, die Auslastung der Festplatten ab einem Niveau von 95 Prozent der Gesamtkapazität, das Aufbrauchen des Arbeitsspeichers durch Kundenapplikationen oder Störungen aufgrund von Nichtverfügbarkeiten und Problemen von weiteren Dienstleistern des Kunden
Ausfälle, die durch Wartungsarbeiten von Timme Hosting oder deren Zulieferern verursacht wurden
Entfernung des Produktes aus den Monitoring-Systemen von Timme Hosting aus vom Kunden zu vertretenden Gründen (z.B. weil das Produkt aufgrund dauerhafter Überlastung – z.B. durch volle Festplatten oder übermäßige Last, für die das Produkt nicht vorgesehen ist - dauerhaft Alarm auslöst und der Kunde das Problem trotz mehrfacher Hinweise von Timme Hosting nicht behebt)

Weitergehende Ansprüche sind nur im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen möglich. Insbesondere sind Schadensersatzansprüche für Folgeschäden wie entgangenen Gewinn, Betriebsunterbrechung oder Datenverlust ausgeschlossen.

8. Schlussbestimmungen

Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein, bleiben die übrigen Regelungen unberührt. Änderungen oder Ergänzungen des SLA bedürfen der Schriftform.

Stand: 01.06.2025

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