Service-Vereinbarungen

Service-Vereinbarungen

Webhosting-Service-Vereinbarungen

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Webhosting-Accounts beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per Email gestellt an support@timmehosting.de.

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen, werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Dies gilt insbesondere für die manuelle Anpassung der nginx-Konfiguration, die ggf. dadurch nötig wird, daß eine Webanwendung (z.B. WordPress, Drupal, Shopware, etc.) nicht in der Standardkonfiguration eingesetzt wird (z.B. wegen des Einsatzes spezieller Plugins).

2. Überwachte Dienste/Services:

HTTP
SMTP
POP3
IMAP
FTP
MySQL

Zusätzlich wird die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht. Auf Shared Servern darf der Versand von 100 Emails pro Stunde nicht überschritten werden.

3. Datensicherung:

Alle Daten werden täglich von Timme Hosting gesichert. Die Daten werden bis max. 14 Tage zurückgehalten und können bei Bedarf vom Kunden zurückgespielt werden.

4. Inhalt und Daten des Webspace-Accounts:

Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.

5. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Shared Servern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Sollte der Kunde individuelle Anpassungen benötigen, wendet er sich hierzu per Email an support@timmehosting.de. Dadurch können dem Kunden zusätzliche Kosten entstehen (s. Punkt 1).

6. Prozessüberwachung:

Um eine gerechte Ressourcenverteilung zu ermöglichen, läuft auf Shared Servern eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.

7. Installation weiterer Software:

Auf Anfrage kann die Installation weiterer Software durchgeführt werden, sofern dies technisch möglich ist und das Einspielen von zukünftigen Systemupdates nicht beeinträchtigt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

8. Spam:

Die Mailserver dürfen nicht zum Versand von Massenmails (= Mails mit gleichem Inhalt an mehr als 30 Adressaten) und unaufgeforderter Werbung genutzt werden. Sollte dies dennoch geschehen, wird der Account dieses Users geschlossen. Ebenso ist es verboten, weitere Dienstleistungen von Timme Hosting wie z.B. Autoresponder oder andere Programme zum Versand von Massenmails zu missbrauchen.

9. Umzüge innerhalb der Server von Timme Hosting:

Der Umzug eines Accounts, der nicht größer als 2 GB ist und nicht mehr als eine Datenbank beinhaltet und innerhalb der Angebote (Webhosting/Managed vServer/Managed Server) von Timme Hosting transferiert werden soll, wird vom Support durchgeführt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

10. Kostenloser Umzugsservice, kostenlose Erstinstallation einer Website:

Alle Webhosting-Accounts enthalten, soweit dies gewünscht und technisch möglich ist, einmalig entweder den kostenlosen Umzug einer einzelnen Website (inkl. Dateien und Datenbanken) von einem anderen Hoster als Timme Hosting auf den Webhosting-Account oder die kostenlose Installation der gewünschten Anwendung (CMS-/Shopsystem).

Sofern darüber hinaus weitere Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

11. Notfallsupport:

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde sich bei Notfällen telefonisch an den Notfallsupport wenden. Die Telefonnummer des Notfallsupports wird dem Kunden auf der regulären Telefonnummer von Timme Hosting (+49 (0) 4131 / 22 78 1-0) angesagt. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde auf der sofortigen Bearbeitung eines Problems, das keinen Notfall darstellt, werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers, der Ausfall einer Hardwarekomponente, der Ausfall eines Serverdienstes oder die Nichterreichbarkeit einer Website. Keine Notfälle sind z.B. fahrlässig verursachte Fehler durch den Kunden, durch fehlerhafte Rewrite Rules hervorgerufene SEO-Probleme (insbesondere dann, wenn sie vom Kunden angelegt wurden) bei sonstiger Erreichbarkeit der Website, verlegte oder vergessene Zugangsdaten, SSL-Probleme beim Einsatz von Fremdzertifikaten, abgelaufene SSL-Zertifikate, wenn der Grund des Ablaufens vom Kunden zu vertreten ist, sowie generell Probleme, die der Kunde über das Control Panel unter Zuhilfenahme der Anleitungen auf der Website von Timme Hosting eigenständig lösen könnte.

12. Let's Encrypt:

Let’s Encrypt ist ein von der Internet Security Research Group (ISRG) angebotener Dienst. Timme Hosting ist lediglich Vermittler von Let's Encrypt-Zertifikaten und hat keinen Einfluß auf den Dienst. Daher übernimmt Timme Hosting keine Gewährleistung und Haftung für die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit, Stabilität und Zuverlässigkeit. Darüberhinaus leistet Timme Hosting keinen Support für Let's Encrypt-Zertifikate.

Timme Hosting kann nicht dafür garantieren, dass Let’s Encrypt-Zertifikate dauerhaft kostenlos bleiben und von Timme Hosting dauerhaft kostenlos zur Verfügung gestellt werden können.

Die Laufzeit der Let’s Encrypt-Zertifikate ist derzeit auf 90 Tage beschränkt. Diese kann sich jederzeit ändern, ohne dass Timme Hosting einen Einfluss darauf hat oder dies sofort erfährt.

Let’s Encrypt-Zertifikate werden vom System etwa 10 Tage vor dem Ablaufen automatisch verlängert. Die Verlängerung setzt ein bestehendes Zertifikat voraus.

13. Managed DNS:

Timme Hosting gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Domains auf den weltweit erreichbaren DNS-Servern von Timme Hosting einzutragen und zu verwalten. Die Verwaltung erfolgt über das Kundeninterface. Betrieb, Wartung, Updates und Monitoring der Nameserver erfolgen durch Timme Hosting.

14. Zubuchbare Leistungen:

U.a. sind folgende Leistungen nicht inklusive, sondern können kostenpflichtig beauftragt werden. Ihre Angebotsanfrage richten Sie bitte an sales@timmehosting.de oder telefonisch an +49 4131 22781-25.

a) Beratung und Implementierung: für spezielle Anforderungen und individuelle Problemstellungen bietet Timme Hosting dem Kunden strategische und technische Beratung an, übernimmt die projektspezifische Spezifikation und Konzeption und die Implementierung nach Best Practice.

b) Individuelle Systemanalysen: bei anwendungsseitigen Störungen oder Abstürzen oder wiederkehrenden Leistungseinbrüchen der Anwendungen des Kunden führt Timme Hosting die notwendigen Analysen mit dem Ziel durch, einen störungsfreien Betrieb zu erreichen.

c) Lasttests/Benchmarks: da Anwendungen individuell sind und sich hinsichtlich ihrer Anforderungen und ihres Ressourcenbedarfs unterscheiden, sind Besucherzahlen oftmals nicht ausreichend, um den Bedarf an Ressourcen zu ermitteln. Timme Hosting führt für den Kunden moderate (um andere Websites auf dem Server nicht zu beeinträchtigen) Lasttests durch und analysiert die Ergebnisse und empfiehlt dem Kunden auf dieser Grundlage die entsprechenden Ressourcen.

d) Optimierung, Begleitung von Events, Aktionen, Kampagnen, TV-Auftritten, etc.: um die Ladezeiten und den Ressourcenbedarf der Anwendungen des Kunden zu minimieren, analysiert Timme Hosting die Optimierungsmöglichkeiten und prüft, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Ladezeiten haben und wo das größte Optimierungspotenzial zu finden ist. Sollte anwendungsseitiges Optimierungspotenzial vorhanden sein, unterstützt Timme Hosting die Agentur oder die Entwickler des Kunden mit entsprechenden Hinweisen. Timme Hosting bietet dem Kunden an, Events, Kampagnen o.ä. in enger Zusammenarbeit mit der Agentur oder den Entwicklern des Kunden vorzubereiten und zu begleiten, um die Anwendung für die zu erwartende Last zu optimieren. In keinem Fall nimmt Timme Hosting selber Änderungen an den Anwendungen des Kunden vor. Es sei ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ein Webhostingpaket nicht auf Hochlastszenarien und Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) ausgelegt ist. Für solche Fälle hat Timme Hosting entsprechende Lösungen im Angebot, vornehmlich die Cloud.

Stand: 02.10.2019

 

Service-Vereinbarungen Managed vServer

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle angebotenen Managed vServer beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per Email gestellt an support@timmehosting.de.

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen, werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Dies gilt insbesondere für die manuelle Anpassung der nginx-Konfiguration, die ggf. dadurch nötig wird, daß eine Webanwendung (z.B. WordPress, Drupal, Shopware, etc.) nicht in der Standardkonfiguration eingesetzt wird (z.B. wegen des Einsatzes spezieller Plugins).

2. Überwachte Dienste/Services:

HTTP
SMTP
POP3
IMAP
FTP
MySQL

Zusätzlich werden die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht.

3. Wartung und Systemupdates:

Die Wartung des Managed vServers und alle Sicherheitsupdates werden durch unsere Techniker während der Geschäftszeiten durchgeführt. Dies umfasst die Wartung der Hardware inkl. kostenlosem Austausch defekter Komponenten (z.B. Festplatten) sowie Betriebssystem-Updates, aber keine Konfiguration des Managed vServers, die über das anfängliche Installieren des Betriebssystem inkl. Webserver-Stack hinausgeht.

4. Systemausfälle:

Der Managed vServer wird von Timme Hosting 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht. Ein Ausfall des Systems wird schnellstmöglich bearbeitet. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten (s. Punkt 12). Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers oder der Ausfall eines Serverdienstes.

5. Datensicherung:

Alle Managed vServer verfügen über ein tägliches Backup. Beim täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und bis max. 14 Tage zurückgehalten. Bei Bedarf ist mit einer verifizierten Supportanfrage ein Zurückspielen von Daten aus dem Backup möglich. Ein eigenständiger Zugriff auf die Backup-Ressourcen ist nicht möglich.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Managed vServern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste.

  • nginx/PHP
    Ausnahme hierfür sind die Konfigurationen von nginx und PHP, die über die Administrationsoberfläche ISPConfig editiert werden können. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, APC und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt.
  • MySQL
    Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Managed vServers beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden bestätigt werden. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank wird ein Datenbankuser eingerichtet, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen darf. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Managed vServers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Timme Hosting das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

9. Installation weiterer Software:

Auf Anfrage kann die Installation weiterer Software durchgeführt werden, sofern dies technisch möglich ist und das Einspielen von zukünftigen Systemupdates nicht beeinträchtigt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

10. Umzüge innerhalb der Angebote von Timme Hosting:

Umzüge von max. zwei Accounts, die nicht größer als 2 GB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Angebote (Webhosting/Managed vServer/Managed Server) von Timme Hosting transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

11. Kostenloser Umzugsservice, kostenlose Erstinstallation einer Website:

Alle Managed vServer enthalten, soweit dies gewünscht und technisch möglich ist, einmalig entweder den kostenlosen Umzug einer einzelnen Website (inkl. Dateien und Datenbanken) von einem anderen Hoster als Timme Hosting auf den Managed vServer oder die kostenlose Installation der gewünschten Anwendung (CMS-/Shopsystem) für eine einzelne Website.

Sofern darüber hinaus weitere Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

12. Notfallsupport:

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde sich bei Notfällen telefonisch an den Notfallsupport wenden. Die Telefonnummer des Notfallsupports wird dem Kunden auf der regulären Telefonnummer von Timme Hosting (+49 (0) 4131 / 22 78 1-0) angesagt. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde auf der sofortigen Bearbeitung eines Problems, das keinen Notfall darstellt, werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers, der Ausfall einer Hardwarekomponente, der Ausfall eines Serverdienstes oder die Nichterreichbarkeit einer Website. Keine Notfälle sind z.B. fahrlässig verursachte Fehler durch den Kunden, durch fehlerhafte Rewrite Rules hervorgerufene SEO-Probleme (insbesondere dann, wenn sie vom Kunden angelegt wurden) bei sonstiger Erreichbarkeit der Website, verlegte oder vergessene Zugangsdaten, SSL-Probleme beim Einsatz von Fremdzertifikaten, abgelaufene SSL-Zertifikate, wenn der Grund des Ablaufens vom Kunden zu vertreten ist, sowie generell Probleme, die der Kunde über das Control Panel unter Zuhilfenahme der Anleitungen auf der Website von Timme Hosting eigenständig lösen könnte.

13. Let's Encrypt:

Let’s Encrypt ist ein von der Internet Security Research Group (ISRG) angebotener Dienst. Timme Hosting ist lediglich Vermittler von Let's Encrypt-Zertifikaten und hat keinen Einfluß auf den Dienst. Daher übernimmt Timme Hosting keine Gewährleistung und Haftung für die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit, Stabilität und Zuverlässigkeit. Darüberhinaus leistet Timme Hosting keinen Support für Let's Encrypt-Zertifikate.

Timme Hosting kann nicht dafür garantieren, dass Let’s Encrypt-Zertifikate dauerhaft kostenlos bleiben und von Timme Hosting dauerhaft kostenlos zur Verfügung gestellt werden können.

Die Laufzeit der Let’s Encrypt-Zertifikate ist derzeit auf 90 Tage beschränkt. Diese kann sich jederzeit ändern, ohne dass Timme Hosting einen Einfluss darauf hat oder dies sofort erfährt.

Let’s Encrypt-Zertifikate werden vom System etwa 10 Tage vor dem Ablaufen automatisch verlängert. Die Verlängerung setzt ein bestehendes Zertifikat voraus.

14. Managed DNS:

Timme Hosting gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Domains auf den weltweit erreichbaren DNS-Servern von Timme Hosting einzutragen und zu verwalten. Die Verwaltung erfolgt über das Kundeninterface. Betrieb, Wartung, Updates und Monitoring der Nameserver erfolgen durch Timme Hosting.

15. Zubuchbare Leistungen:

U.a. sind folgende Leistungen nicht inklusive, sondern können kostenpflichtig beauftragt werden. Ihre Angebotsanfrage richten Sie bitte an sales@timmehosting.de oder telefonisch an +49 4131 22781-25.

a) Beratung und Implementierung: für spezielle Anforderungen und individuelle Problemstellungen bietet Timme Hosting dem Kunden strategische und technische Beratung an, übernimmt die projektspezifische Spezifikation und Konzeption und die Implementierung nach Best Practice.

b) Individuelle Systemanalysen: bei anwendungsseitigen Störungen oder Abstürzen oder wiederkehrenden Leistungseinbrüchen der Anwendungen des Kunden führt Timme Hosting die notwendigen Analysen mit dem Ziel durch, einen störungsfreien Betrieb zu erreichen.

c) Lasttests/Benchmarks: da Anwendungen individuell sind und sich hinsichtlich ihrer Anforderungen und ihres Ressourcenbedarfs unterscheiden, sind Besucherzahlen oftmals nicht ausreichend, um den Bedarf an Ressourcen zu ermitteln. Timme Hosting führt für den Kunden verschiedene Lasttests (u.a. Stresstests und Dauerlasttests) durch und analysiert die Ergebnisse und empfiehlt dem Kunden auf dieser Grundlage die entsprechenden Ressourcen.

d) (Hochlast-)Optimierung, Begleitung von Events, Aktionen, Kampagnen, TV-Auftritten, etc.: um die Ladezeiten und den Ressourcenbedarf der Anwendungen des Kunden zu minimieren, analysiert Timme Hosting die Optimierungsmöglichkeiten und prüft, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Ladezeiten haben und wo das größte Optimierungspotenzial zu finden ist. Sollte anwendungsseitiges Optimierungspotenzial vorhanden sein, unterstützt Timme Hosting die Agentur oder die Entwickler des Kunden mit entsprechenden Hinweisen. Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) erfordern meist eine Anpassung und Optimierung der Anwendungen des Kunden, um die Last abzufangen. Timme Hosting bietet dem Kunden an, ein solches Event in enger Zusammenarbeit mit der Agentur oder den Entwicklern des Kunden vorzubereiten und zu begleiten, um die Anwendung für die zu erwartende Last zu optimieren. In keinem Fall nimmt Timme Hosting selber Änderungen an den Anwendungen des Kunden vor.

Stand: 02.10.2019

 

Service-Vereinbarungen Managed Server

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per Email gestellt an support@timmehosting.de.

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen, werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Dies gilt insbesondere für die manuelle Anpassung der nginx-Konfiguration, die ggf. dadurch nötig wird, daß eine Webanwendung (z.B. WordPress, Drupal, Shopware, etc.) nicht in der Standardkonfiguration eingesetzt wird (z.B. wegen des Einsatzes spezieller Plugins).

2. Überwachte Dienste/Services:

HTTP
SMTP
POP3
IMAP
FTP
MySQL

Zusätzlich werden die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht.

3. Wartung und Systemupdates:

Die Wartung des Managed Servers und alle Sicherheitsupdates werden durch unsere Techniker während der Geschäftszeiten durchgeführt. Dies umfasst die Wartung der Hardware inkl. kostenlosem Austausch defekter Komponenten (z.B. Festplatten) sowie Betriebssystem-Updates, aber keine Konfiguration des Servers, die über das anfängliche Installieren des Betriebssystem inkl. Webserver-Stack hinausgeht.

4. Systemausfälle:

Der Server wird von Timme Hosting 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht. Ein Ausfall des Systems wird schnellstmöglich bearbeitet. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten (s. Punkt 12). Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers oder der Ausfall eines Serverdienstes.

5. Datensicherung:

Alle Managed Server verfügen über ein tägliches Backup. Beim täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und bis max. 14 Tage zurückgehalten. Bei Bedarf ist mit einer verifizierten Supportanfrage ein Zurückspielen von Daten aus dem Backup möglich. Ein eigenständiger Zugriff auf die Backup-Ressourcen ist nicht möglich.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Managed Servern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste.

  • nginx/PHP
    Ausnahme hierfür sind die Konfigurationen von nginx und PHP, die über die Administrationsoberfläche ISPConfig editiert werden können. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, APC und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt.
  • MySQL
    Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Servers beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden bestätigt werden. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank wird ein Datenbankuser eingerichtet, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen darf. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Timme Hosting das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

9. Installation weiterer Software:

Auf Anfrage kann die Installation weiterer Software durchgeführt werden, sofern dies technisch möglich ist und das Einspielen von zukünftigen Systemupdates nicht beeinträchtigt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

10. Umzüge innerhalb der Server von Timme Hosting:

Umzüge von max. zwei Accounts, die nicht größer als 2 GB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Angebote (Webhosting/Managed vServer/Managed Server) von Timme Hosting transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

11. Kostenloser Umzugsservice, kostenlose Erstinstallation einer Website:

Alle Managed Server enthalten, soweit dies gewünscht und technisch möglich ist, einmalig entweder den kostenlosen Umzug einer einzelnen Website (inkl. Dateien und Datenbanken) von einem anderen Hoster als Timme Hosting auf den Managed Server oder die kostenlose Installation der gewünschten Anwendung (CMS-/Shopsystem) für eine einzelne Website.

Sofern darüber hinaus weitere Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

12. Notfallsupport:

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde sich bei Notfällen telefonisch an den Notfallsupport wenden. Die Telefonnummer des Notfallsupports wird dem Kunden auf der regulären Telefonnummer von Timme Hosting (+49 (0) 4131 / 22 78 1-0) angesagt. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde auf der sofortigen Bearbeitung eines Problems, das keinen Notfall darstellt, werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers, der Ausfall einer Hardwarekomponente, der Ausfall eines Serverdienstes oder die Nichterreichbarkeit einer Website. Keine Notfälle sind z.B. fahrlässig verursachte Fehler durch den Kunden, durch fehlerhafte Rewrite Rules hervorgerufene SEO-Probleme (insbesondere dann, wenn sie vom Kunden angelegt wurden) bei sonstiger Erreichbarkeit der Website, verlegte oder vergessene Zugangsdaten, SSL-Probleme beim Einsatz von Fremdzertifikaten, abgelaufene SSL-Zertifikate, wenn der Grund des Ablaufens vom Kunden zu vertreten ist, sowie generell Probleme, die der Kunde über das Control Panel unter Zuhilfenahme der Anleitungen auf der Website von Timme Hosting eigenständig lösen könnte.

13. Let's Encrypt:

Let’s Encrypt ist ein von der Internet Security Research Group (ISRG) angebotener Dienst. Timme Hosting ist lediglich Vermittler von Let's Encrypt-Zertifikaten und hat keinen Einfluß auf den Dienst. Daher übernimmt Timme Hosting keine Gewährleistung und Haftung für die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit, Stabilität und Zuverlässigkeit. Darüberhinaus leistet Timme Hosting keinen Support für Let's Encrypt-Zertifikate.

Timme Hosting kann nicht dafür garantieren, dass Let’s Encrypt-Zertifikate dauerhaft kostenlos bleiben und von Timme Hosting dauerhaft kostenlos zur Verfügung gestellt werden können.

Die Laufzeit der Let’s Encrypt-Zertifikate ist derzeit auf 90 Tage beschränkt. Diese kann sich jederzeit ändern, ohne dass Timme Hosting einen Einfluss darauf hat oder dies sofort erfährt.

Let’s Encrypt-Zertifikate werden vom System etwa 10 Tage vor dem Ablaufen automatisch verlängert. Die Verlängerung setzt ein bestehendes Zertifikat voraus.

14. Managed DNS:

Timme Hosting gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Domains auf den weltweit erreichbaren DNS-Servern von Timme Hosting einzutragen und zu verwalten. Die Verwaltung erfolgt über das Kundeninterface. Betrieb, Wartung, Updates und Monitoring der Nameserver erfolgen durch Timme Hosting.

15. Zubuchbare Leistungen:

U.a. sind folgende Leistungen nicht inklusive, sondern können kostenpflichtig beauftragt werden. Ihre Angebotsanfrage richten Sie bitte an sales@timmehosting.de oder telefonisch an +49 4131 22781-25.

a) Beratung und Implementierung: für spezielle Anforderungen und individuelle Problemstellungen bietet Timme Hosting dem Kunden strategische und technische Beratung an, übernimmt die projektspezifische Spezifikation und Konzeption und die Implementierung nach Best Practice.

b) Individuelle Systemanalysen: bei anwendungsseitigen Störungen oder Abstürzen oder wiederkehrenden Leistungseinbrüchen der Anwendungen des Kunden führt Timme Hosting die notwendigen Analysen mit dem Ziel durch, einen störungsfreien Betrieb zu erreichen.

c) Lasttests/Benchmarks: da Anwendungen individuell sind und sich hinsichtlich ihrer Anforderungen und ihres Ressourcenbedarfs unterscheiden, sind Besucherzahlen oftmals nicht ausreichend, um den Bedarf an Ressourcen zu ermitteln. Timme Hosting führt für den Kunden verschiedene Lasttests (u.a. Stresstests und Dauerlasttests) durch und analysiert die Ergebnisse und empfiehlt dem Kunden auf dieser Grundlage die entsprechenden Ressourcen.

d) (Hochlast-)Optimierung, Begleitung von Events, Aktionen, Kampagnen, TV-Auftritten, etc.: um die Ladezeiten und den Ressourcenbedarf der Anwendungen des Kunden zu minimieren, analysiert Timme Hosting die Optimierungsmöglichkeiten und prüft, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Ladezeiten haben und wo das größte Optimierungspotenzial zu finden ist. Sollte anwendungsseitiges Optimierungspotenzial vorhanden sein, unterstützt Timme Hosting die Agentur oder die Entwickler des Kunden mit entsprechenden Hinweisen. Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) erfordern meist eine Anpassung und Optimierung der Anwendungen des Kunden, um die Last abzufangen. Timme Hosting bietet dem Kunden an, ein solches Event in enger Zusammenarbeit mit der Agentur oder den Entwicklern des Kunden vorzubereiten und zu begleiten, um die Anwendung für die zu erwartende Last zu optimieren. In keinem Fall nimmt Timme Hosting selber Änderungen an den Anwendungen des Kunden vor.

Stand: 02.10.2019

 

Service-Vereinbarungen Cloud

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle Clouds beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support während der Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr). Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per Email gestellt an support@timmehosting.de.

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen, werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Dies gilt insbesondere für die manuelle Anpassung der nginx-Konfiguration, die ggf. dadurch nötig wird, daß eine Webanwendung (z.B. WordPress, Drupal, Shopware, etc.) nicht in der Standardkonfiguration eingesetzt wird (z.B. wegen des Einsatzes spezieller Plugins).

2. Überwachte Dienste/Services:

HTTP
SMTP
POP3
IMAP
FTP
MySQL
SSH

Zusätzlich werden die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht.

3. Wartung und Systemupdates:

Die Wartung der Cloud und alle Sicherheitsupdates werden durch unsere Techniker während der Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) durchgeführt. Dies umfasst die Wartung der Hardware inkl. kostenlosem Austausch defekter Komponenten (z.B. Festplatten) sowie Betriebssystem-Updates, aber keine Konfiguration der Cloud, die über das anfängliche Installieren des Betriebssystems inkl. Webserver-Stack hinausgeht.

4. Systemausfälle:

Die Cloud wird von Timme Hosting 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht. Ein Ausfall des Systems wird schnellstmöglich bearbeitet. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten (s. Punkt 12). Ein Notfall ist ein Ausfall der Cloud oder der Ausfall eines Clouddienstes.

5. Datensicherung:

Alle Clouds verfügen über ein tägliches Backup. Beim täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und für zwei Tage zurückgehalten, nach der Kündigung einer Cloud für max. sieben Tage. Bei Bedarf kann der Kunde Backups über das Kundeninterface selbständig zurückspielen. Ein eigenständiger Zugriff auf die Backup-Ressourcen ist nicht möglich.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Clouds möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste.

  • nginx/PHP
    Ausnahme hierfür sind die Konfigurationen von nginx und PHP, die über die Administrationsoberfläche ISPConfig editiert werden können. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, APC und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt.
  • MySQL
    Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Systems beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden bestätigt werden. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank wird ein Datenbankuser eingerichtet, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen darf. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität der Cloud zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Wird der stabile Betrieb der Cloud oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Timme Hosting das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

9. Installation weiterer Software:

Auf Anfrage kann die Installation weiterer Software durchgeführt werden, sofern dies technisch möglich ist und das Einspielen von zukünftigen Systemupdates nicht beeinträchtigt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

10. Umzüge innerhalb der Systeme von Timme Hosting:

Umzüge von max. zwei Websites, die nicht größer als 2 GB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Angebote (Webhosting/Managed vServer/Managed Server/Managed Cloud) von Timme Hosting transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt. Kosten werden dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

11. Kostenloser Umzugsservice, kostenlose Erstinstallation einer Website:

Alle Clouds enthalten, soweit dies gewünscht und technisch möglich ist, einmalig entweder den kostenlosen Umzug einer einzelnen Website (inkl. Dateien und Datenbanken) von einem anderen Hoster als Timme Hosting auf die Cloud oder die kostenlose Installation der gewünschten Anwendung (CMS-/Shopsystem) für eine einzelne Website.

Sofern darüber hinaus weitere Installationen oder Umzüge gewünscht werden, werden die Kosten dem Kunden gemäß Punkt 1 berechnet.

12. Notfallsupport:

Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr) sowie an Feiertagen kann der Kunde sich bei Notfällen telefonisch an den Notfallsupport wenden. Die Telefonnummer des Notfallsupports wird dem Kunden auf der regulären Telefonnummer von Timme Hosting (+49 (0) 4131 / 22 78 1-0) angesagt. Timme Hosting behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde auf der sofortigen Bearbeitung eines Problems, das keinen Notfall darstellt, werden dem Kunden eine Servicepauschale sowie Kosten je angefangene Viertelstunde gemäß unserer Preisliste (https://timmehosting.de/preisliste-zusatzprodukte-und-zusatzdienstleistungen) berechnet. Ein Notfall ist ein Ausfall der Cloud, der Ausfall einer Hardwarekomponente, der Ausfall eines Clouddienstes oder die Nichterreichbarkeit einer Website. Keine Notfälle sind z.B. fahrlässig verursachte Fehler durch den Kunden, durch fehlerhafte Rewrite Rules hervorgerufene SEO-Probleme (insbesondere dann, wenn sie vom Kunden angelegt wurden) bei sonstiger Erreichbarkeit der Website, verlegte oder vergessene Zugangsdaten, SSL-Probleme beim Einsatz von Fremdzertifikaten, abgelaufene SSL-Zertifikate, wenn der Grund des Ablaufens vom Kunden zu vertreten ist, sowie generell Probleme, die der Kunde über das Control Panel unter Zuhilfenahme der Anleitungen auf der Website von Timme Hosting eigenständig lösen könnte.

13. Let's Encrypt:

Let’s Encrypt ist ein von der Internet Security Research Group (ISRG) angebotener Dienst. Timme Hosting ist lediglich Vermittler von Let's Encrypt-Zertifikaten und hat keinen Einfluß auf den Dienst. Daher übernimmt Timme Hosting keine Gewährleistung und Haftung für die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit, Stabilität und Zuverlässigkeit. Darüberhinaus leistet Timme Hosting keinen Support für Let's Encrypt-Zertifikate.

Timme Hosting kann nicht dafür garantieren, dass Let’s Encrypt-Zertifikate dauerhaft kostenlos bleiben und von Timme Hosting dauerhaft kostenlos zur Verfügung gestellt werden können.

Die Laufzeit der Let’s Encrypt-Zertifikate ist derzeit auf 90 Tage beschränkt. Diese kann sich jederzeit ändern, ohne dass Timme Hosting einen Einfluss darauf hat oder dies sofort erfährt.

Let’s Encrypt-Zertifikate werden vom System etwa 10 Tage vor dem Ablaufen automatisch verlängert. Die Verlängerung setzt ein bestehendes Zertifikat voraus.

14. Managed DNS:

Timme Hosting gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Domains auf den weltweit erreichbaren DNS-Servern von Timme Hosting einzutragen und zu verwalten. Die Verwaltung erfolgt über das Kundeninterface. Betrieb, Wartung, Updates und Monitoring der Nameserver erfolgen durch Timme Hosting.

15. Zubuchbare Leistungen:

U.a. sind folgende Leistungen nicht inklusive, sondern können kostenpflichtig beauftragt werden. Ihre Angebotsanfrage richten Sie bitte an sales@timmehosting.de oder telefonisch an +49 4131 22781-25.

a) Beratung und Implementierung: für spezielle Anforderungen und individuelle Problemstellungen bietet Timme Hosting dem Kunden strategische und technische Beratung an, übernimmt die projektspezifische Spezifikation und Konzeption und die Implementierung nach Best Practice.

b) Individuelle Systemanalysen: bei anwendungsseitigen Störungen oder Abstürzen oder wiederkehrenden Leistungseinbrüchen der Anwendungen des Kunden führt Timme Hosting die notwendigen Analysen mit dem Ziel durch, einen störungsfreien Betrieb zu erreichen.

c) Lasttests/Benchmarks: da Anwendungen individuell sind und sich hinsichtlich ihrer Anforderungen und ihres Ressourcenbedarfs unterscheiden, sind Besucherzahlen oftmals nicht ausreichend, um den Bedarf an Ressourcen zu ermitteln. Timme Hosting führt für den Kunden verschiedene Lasttests (u.a. Stresstests und Dauerlasttests) durch und analysiert die Ergebnisse und empfiehlt dem Kunden auf dieser Grundlage die entsprechenden Ressourcen.

d) (Hochlast-)Optimierung, Begleitung von Events, Aktionen, Kampagnen, TV-Auftritten, etc.: um die Ladezeiten und den Ressourcenbedarf der Anwendungen des Kunden zu minimieren, analysiert Timme Hosting die Optimierungsmöglichkeiten und prüft, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Ladezeiten haben und wo das größte Optimierungspotenzial zu finden ist. Sollte anwendungsseitiges Optimierungspotenzial vorhanden sein, unterstützt Timme Hosting die Agentur oder die Entwickler des Kunden mit entsprechenden Hinweisen. Aktionen mit hohen Lastspitzen (z.B. ein Auftritt bei "Die Höhle der Löwen", Black Friday, Cyber Monday, Kartenvorverkauf, etc.) erfordern meist eine Anpassung und Optimierung der Anwendungen des Kunden, um die Last abzufangen. Es ist nicht in jedem Fall ausreichend, die Anwendung, wie sie ist, auf die Cloud umzuziehen und dann die Cloud zu skalieren. Timme Hosting bietet dem Kunden an, ein solches Event in enger Zusammenarbeit mit der Agentur oder den Entwicklern des Kunden vorzubereiten und zu begleiten, um die Anwendung für die zu erwartende Last zu optimieren. In keinem Fall nimmt Timme Hosting selber Änderungen an den Anwendungen des Kunden vor.

Stand: 17.09.2019

Finden Sie den passenden Tarif

Unser Tarifberater hilft Ihnen dabei, das passende Paket zu finden. Bei Fragen berät Sie unser Sales-Team sehr gerne unter +49 (0) 4131 / 22 78 1-25 oder sales@timmehosting.de.

Bitte beachten Sie: Der Tarifberater dient nur der groben Orientierung. Ihr tatsächlicher Bedarf kann durch den Ressourcenbedarf Ihrer Anwendung(en), tageszeitabhängige/saisonale/aktionsbedingte Schwankungen des Besucheraufkommens, geplantes Wachstum und weitere Faktoren von der Empfehlung abweichen.

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