Supportticket & Notfallticket erstellen

Supportanfrage & Notfallticket erstellen

Bei uns erhalten Sie als Kunde direkten Support von fachkundigen Systemadministratoren. Sie erreichen unsere Mitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 18:00 Uhr per Mail, Supportanfrage oder Telefon. Außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten, am Wochenende und an Feiertagen erreichen Sie uns über die schriftliche Supportanfrage. In dieser Anleitung erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie eine Supportanfrage oder ein Notfallticket erstellen.

Bitte beachten Sie folgende Voraussetzungen:

Kundennummer: Für eine Support- und Notfallsupportanfrage benötigen wir immer die aktuelle Kundennummer.
AV-Vertrag: Um schnell zu handeln, muss uns ein gültiger AV-Vertrag vorliegen.

Inhaltsverzeichnis

Supportanfrage zu den Geschäftszeiten
Supportanfrage / Notfallticket außerhalb der Geschäftszeiten
Häufige Fragen

Supportanfrage zu den Geschäftszeiten

Unsere Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr. In dieser Zeit können Sie uns über den Unterpunkt "Supportanfrage" eine "Allgemeine Anfrage" senden. Füllen Sie dafür bitte das entsprechende Formular aus und schicken es ab.

Melden Sie sich im Kundencenter an: cp.timmehosting.de
Wählen Sie im Hauptmenü den Punkt "Mein Konto".

Ergebnis: Die Seite "Mein Konto" wird angezeigt.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Scrollen Sie im Untermenü nach unten.
Wählen Sie dort den Punkt "Supportanfrage".

Ergebnis: Die Seite "Supportanfrage" wird angezeigt.

Supportanfrage während der Geschäftszeiten.

Bezieht sich auf Auftrag: Wählen Sie über das Dropdown-Menü aus, ob sich Ihre Frage auf ein bestimmtes Hostingprodukt bezieht oder es sich um eine Allgemeine Anfrage handelt.
Zu kontaktierender Ansprechpartner: Wählen Sie über das Dropdown-Menü einen Ansprechpartner aus, der im weiteren Ticketverlauf als Hauptansprechpartner verwendet werden soll.

Hinweis: Haben Sie in Ihren Stammdaten einen technischen Ansprechpartner mit der Befugnis zur Kostenfreigabe hinterlegt (siehe Anleitung Ansprechpartner hinzufügen), steht Ihnen dieser auch über das Dropdown-Menü zur Auswahl zur Verfügung.

Betreff: Geben Sie einen passenden Betreff ein.
Nachricht: Schreiben Sie alle wichtigen Informationen in die Nachricht. Kundennummer nicht vergessen.
Anhang hinzufügen: Hier haben Sie die Möglichkeit einen Screenshot oder wichtige Zusatz-Informationen hochzuladen.
Abschicken: Bestätigen Sie die Eingabe der Supportanfrage.

Ergebnis: Die Supportanfrage ist abgeschickt!

Supportanfrage außerhalb unserer Geschäftszeiten

In der Zeit von 18:00 bis 09:00 Uhr, Samstag, Sonntag und an Feiertagen erreichen Sie uns, indem Sie ein Ticket über die Supportanfrage eröffnen. Hier haben Sie die Möglichkeit die Dringlichkeit festzulegen:

Die Bearbeitung kann während der normalen Geschäftszeiten erfolgen: Auf diesem Wege können Sie eine ganz normale Anfrage auch außerhalb unserer normalen Geschäftszeiten an uns senden.
Es handelt sich um einen Notfall: Wenn Sie diesen Punkt wählen, dann eröffnen Sie ein Notfallticket. Beachten Sie in diesem Fall die Hinweise.

Beim Anlegen des Tickets müssen Sie nur die folgenden Schritte beachten.

Melden Sie sich im Kundencenter an: cp.timmehosting.de
Wählen Sie im Hauptmenü den Punkt "Mein Konto".

Ergebnis: Die Seite "Mein Konto" wird angezeigt.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Scrollen Sie im Untermenü nach unten.
Wählen Sie dort den Punkt "Supportanfrage".

Ergebnis: Die Seite "Supportanfrage" wird angezeigt.

Füllen Sie das Formular aus.

Dringlichkeit: Bei einem Noftallticket wählen Sie per Dropdown"Es handelt sich um einen Notfall".
Bezieht sich auf Auftrag: Wählen Sie über das Dropdown-Menü aus, ob sich Ihre Frage auf ein bestimmtes Hostingprodukt bezieht oder es sich um eine Allgemeine Anfrage handelt.
Zu kontaktierender Ansprechpartner: Wählen Sie über das Dropdown-Menü einen Ansprechpartner aus, der im weiteren Ticketverlauf als Hauptansprechpartner verwendet werden soll.

Betreff: Geben Sie einen passenden Betreff ein.
Nachricht: Schreiben Sie alle wichtigen Informationen in die Nachricht. Kundennummer nicht vergessen.
Anhang hinzufügen: Hier haben Sie die Möglichkeit einen Screenshot oder wichtige Zusatz-Informationen hochzuladen.

Bitte lesen Sie bei einem Nofall die Hinweise sorgfältig durch.
Aktivieren Sie den Button für die Kostenfreigabe.

Ergebnis: Die Checkbox "Kostenfreigabe" ist blau hinterlegt.

Prüfen Sie die Eingabe und klicken Sie am Ende der Seite auf den grünen Button "Abschicken".

Ergebnis: Das Notfallticket ist erstellt.

Fragen & Antworten

Wann handelt es sich um einen Notfall?

Ein Notfall ist nur vorhanden, wenn ein Problem mit dem Server zu tun hat. Als Orientierung haben wir hier drei typische Anfragen aufgelistet, bei denen es sich um einen Notfall handelt:

Der Server ist nicht erreichbar (nicht die Webseite!).
Es gibt Dienste auf dem Server, die nicht mehr funktionieren und Sie können diese nicht neu starten.
Sie haben eine Störung im Netzwerk festgestellt.

Bitte beachten Sie: Sollte es sich um einen normale Supportanfrage handeln, da Ihr Problem nicht durch den Server entstanden ist und Sie eröffnen dennoch ein Notfallticket, müssen wir Ihnen den Aufwand gemäß unserer Preisliste in Rechnung stellen. Dies steht auch in den Hinweisen, beim Erstellen eines Notfalltickets.

Was ist eine reguläre Supportanfrage?

Bei folgenden Szenarien handelt es sich zum Beispiel NICHT um einen Notfall:

bei einem fehlgeschlagenen Shopware Update
bei Problemen mit APIs von anderen Dienstleistern
bei einem abgelaufenen SSL-Zertifikat

Wie schnell meldet sich der Notfall-Support?

Unser Notfall-Support meldet sich in der Regel so schnell wie möglich. Da wir selbst ein Monitoring aller Server durchführen, sind wir in den meisten Notfällen schon selbst aktiv.

Geschafft! Sie haben eine Supportanfrage oder Notfallticket erstellt.

Noch mehr Anleitungen ▶

Finden Sie den passenden Tarif

Unser Tarifberater hilft Ihnen dabei, das passende Paket zu finden. Bei Fragen berät Sie unser Sales-Team sehr gerne unter +49 (0) 4131 / 22 78 1-25 oder sales@timmehosting.de.

Bitte beachten Sie: Der Tarifberater dient nur der groben Orientierung. Ihr tatsächlicher Bedarf kann durch den Ressourcenbedarf Ihrer Anwendung(en), tageszeitabhängige/saisonale/aktionsbedingte Schwankungen des Besucheraufkommens, geplantes Wachstum und weitere Faktoren von der Empfehlung abweichen.